Asiakastyytyväisyys on olennainen menestystekijä yrityksen koosta ja toimialasta riippumatta. Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystä eteenpäin ja palaavat takaisin käyttämään palveluja tai – mikä parasta – pysyvät asiakkaina aina. Hyvällä tasolla oleva asiakastyytyväisyys vaikuttaa myönteisesti yrityksen kasvuun ja kannattavuuteen.
Asiakastyytyväisyys on merkittävä mittari ja menestystekijä
”Asiakastyytyväisyys on ensisijaisen tärkeä mittari menestyksen arvioinnissa. Pyrimme jatkuvasti tarjoamaan asiakkaillemme parhaan mahdollisen palvelukokemuksen. Kuuntelemme aktiivisesti palautteita ja kehitämme toimintaamme niiden pohjalta. Tavoitteenamme on aina luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita”, kertoo SHU:n toimitusjohtaja Tomi Rantanen.
SHU:n asiakastyytyväisyys parani hienosti kaikilla osa-alueilla
Toteutamme vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn. Vuoden 2023 kysely toteutettiin yhdessä Trustmaryn kanssa. Kyselyssä kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä koskien hissien ja liukuportaiden huoltoa ja kunnossapitoa sekä modernisointia ja uushissiasennuksia, asiakaspalvelua, työnjohtoa ja laskutuksen oikeellisuutta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn kokonaiskeskiarvoksi saatiin 4,30 (4,1) ja NPS-luvuksi 65 (34). Molemmat ovat parempia kuin edellisvuonna. Myös jokaisen osa-alueen tulos parani aiemmasta:
- hissien huolto ja kunnossapito 4,24 (4,10)
- modernisoinnit ja uushissiasennukset 4,40 (3,79)
- asiakaspalvelu 4,38 (4,00)
- työnjohto 4,35 (4,20) ja
- laskutuksen oikeellisuus 4,41 (4,20).
(Suluissa vuoden 2022 tulos.)
Mistä on SHU:n asiakastyytyväisyys tehty:
Laadukkaat palvelut
Haluamme tarjota mahdollisimman korkealaatuista palvelua asiakkaillemme, jotta he tuntevat, että heidän tarpeensa ymmärretään ja odotuksensa täytetään. Kaikki käyttämämme hissien varaosat ja hissiasentajien työvälineet sekä järjestelmät ovat ensiluokkaisia suorituskyvyltään ja luotettavuudeltaan. Panostamme jatkuvasti henkilökunnan koulutukseen, jotta asiakaspalvelijat ja koko henkilökunta voivat tarjota aina asiantuntevaa palvelua.
Meillä on käytössämme sertifioitu ISO 9001 laatujärjestelmä, mikä osoittaa halumme jatkuvaan laadunparantamiseen. Standardin ohjeiden mukaan yritykselle on laadittu oma toimintakäsikirja, jonka tarkoituksena on tehostaa yrityksen toimintaa ja ylläpitää sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä.
“Hyvää palvelua ja kaikki mennyt hienosti projekteissa sekä huolloissa.”
Avoin ja aktiivinen viestintä
Kommunikoimme asiakkaidemme kanssa mahdollisimman selkeästi, avoimesti ja aktiivisesti. Kuuntelemme heidän toiveita, palautetta ja kysymyksiä sekä vastaamme niihin mahdollisimman kattavasti ja nopeasti, jotta he saavat tarvitsemansa tiedot. Näin pyrimme lisäämään asiakkaiden luottamusta yritystämme kohtaan sekä välttämään samalla mahdolliset väärinkäsitykset. Meihin saa yhteyden puhelimella (päivystys 24h) ja sähköpostilla sekä digitaalisten kanavien, kuten verkkosivujen ja sosiaalisen median kanavien kautta.
“Hissi toimii moitteetta, ja huolto hoitaa hienosti määräaikaistyöt.”
Säännöllinen palautteen kerääminen
Asiakaspalaute on erittäin arvokasta tietoa yrityksellemme. Keräämme palautetta erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä, asiakasarvioilla ja henkilökohtaisilla keskusteluilla työn lomassa asiakaskohtaamisissa. Säännöllisyys auttaa tunnistamaan yrityksemme vahvuudet ja kehityskohteet sekä tarjoamaan arvokasta tietoa ja konkreettisia työkaluja palvelujen parantamiseksi.
“Yhteistyö on ollut todella mutkatonta. Selvitykset vioista tulevat todella nopeasti ja aina on saatu selvyys asioihin.”
Joustava ja räätälöity palvelu
SHU on uniikki yritys ja meillä on ainutlaatuinen asiakaskunta, jonka haluamme tuntea hyvin ja jonka tarpeet pyrimme huomioidaan mahdollisimman hyvin. Räätälöimme palvelumme aina asiakkaan tilanteen ja yksilöllisten tarpeiden mukaan, mikä vahvistaa asiakassuhdetta.
“Yhteistyö on toiminut hyvin useamman vuoden ajan.”
“Olen saanut nopeaa palvelua aina kun on tarvittu.”
Käyttömukavuus ja helppokäyttöisyys
Pyrimme tekemään palveluistamme mahdollisimman helppokäyttöisiä ja ymmärrettäviä asiakkaille. Varmistamme aina, että esimerkiksi hissien modernisointiprojekteissa niiden valmistuttua hissien luovutus ja käyttöönotto tapahtuvat sujuvasti sekä tarjoamme sen jälkeen selkeät ohjeet ja tarvittaessa myös koulutusta.
“Homma hoituu huomaamattomasti ja nopeasti.”
SHU Yhteys -palvelu on tekoälyä hyödyntävä sähköinen huoltokirjajärjestelmä, jonka avulla asiakkaamme voivat seurata kiinteistönsä hissilaitteita vaivattomasti ja saavat aina ajankohtaista tietoa niiden tilasta ja kunnosta. SHU Yhteys -palvelu on suunniteltu asiakas keskiössä.
Jatkuvan kehittämisen kulttuuri
SHU:n toiminta on alusta alkaen perustunut vahvaan asiantuntijuuteen ja erityisosaamiseen. Pitkä kokemus ja jatkuva uuden oppimisen malli takaavat, että henkilöstö on ammattitaitoista ja aina löytyy vaativissakin kohteissa tarvittavaa erikoisosaamista. Pyrimme jatkuvasti kehittämään prosessejamme, kouluttamaan henkilökuntaamme ja parantamaan palvelumme laatua.
“Asiakaspalvelu, huolto ja korjaustoiminta toimivat erinomaisesti. Hinnoittelussa kilpailukykyinen.”
Asiakastyytyväisyys on aina to-do -listalla
”Hyvän tason asiakastyytyväisyys on hieno saavutus, mutta ei koskaan kertaluonteinen etappi. Asiakastyytyväisyys on jatkuva prosessi, johon tulee sitoutua. Pitää olla valppaana ja valmiina tekemään tarvittaessa muutoksia asiakkaiden tarpeiden ja odotusten mukaan. SHU:lla on asiakastyytyväisyys aina to-do -listalla, erinomaisista asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista huolimatta”, toteaa SHU:n toimitusjohtaja Tomi Rantanen.
